О книге отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений должна предоставляться потребителям по их требованию.

Обязательных требований к форме книги отзывов и предложений и порядку ее ведения Правительством РФ не установлено.

Но до настоящего времени напрямую не отменен Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

Согласно данной Инструкции книга жалоб и предложений должна находиться в торговом зале предприятия в доступном для покупателей (посетителей) месте. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Инструкция запрещает требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

В случае, если продавец отказывается предоставлять потребителю книгу отзывов и предложений, это может повлечь за собой административное наказание. В соответствии со статьей 14.15 Кодекса РФ об административных правонарушениях нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров (в том числе части предоставления книги отзывов и предложений) влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

В случае, если потребителю отказали выдать книгу, то он может направить обращение об этом в орган Роспотребнадзора (в территориальное управление по месту нахождения магазина).

Отметим, что книгу отзывов и предложений должна иметь не только предприятия торговли, но и:

- исполнители различных бытовых услуг (Правила бытового обслуживания населения, Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств);

- турагенты и туроператоры (Правила оказания услуг по реализации туристского продукта);

- предприятия общественного питания (Правила оказания услуг общественного питания) ;

- операторы связи (в том числе почтовой) (правила, регламентирующие оказание услуг связи);

- перевозчики (Правила оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте);

- автозаправочные станции (Правила технической эксплуатации автозаправочных станций (РД 153-39.2-080-01).