Анализ письменных обращений потребителей в 1 полугодии 2017 года

Одним из органов, обеспечивающих защиту прав потребителей в Свердловской области на   федеральном уровне власти, является  Управление Роспотребнадзора по Свердловской области.

В 1 полугодии 2017 года в адрес территориального отдела поступило 310 письменных обращений граждан, связанных с нарушением их прав как потребителей, что на 16,5% больше, чем за аналогичный период 2016 года (1 полугодие 2016 – 266 письменных обращений). Обращения распределены следующим образом —   43,5% (135 обращений) по нарушениям в сфере торговли, 56,5% по нарушениям в сфере оказания услуг (175 обращений).

Структура обращений  в сфере торговли за указанный период выглядит следующим образом:

 –  73 обращения или 54,0%, что на 17,7% больше, чем за аналогичный период 2016 года  (62 обращения) в сфере продовольственной торговли,

- 62 обращения или 46,0%, что на 20,5% меньше, чем за аналогичный период 2016 года (78 обращений) в сфере  продажи непродовольственных товаров.

Структура обращений в сфере оказания услуг выглядит следующим образом:

15,4% — нарушения при оказании финансовых услуг

5,7% — нарушения услуг связи

1,7% — нарушения при оказании платных медицинских услуг

2,3% — нарушения при оказании транспортных услуг

0,6% — услуги общественного питания

0,6% — туристские услуги

1,7% — образовательные услуги

72% — прочие виды услуг

По услугам в относительных показателях количество обращений   аналогично прошлому году, кроме обращений в сфере финансовых услуг – снижение в 1 полугодии 201 года в три раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. При этом, резкий рост по прочим видам услуг связан с увеличением обращений в  сфере предоставления бытовых услуг. Основными причинами, вызвавшими обращения граждан, явились предоставление услуг ненадлежащего качества;  отсутствие информации о   выполненных работах, оказываемых услугах; включение в договоры об оказании услуг, выполнении работ условий ущемляющих права потребителей; несоблюдение сроков работ, оказания услуг.

В соответствии со ст.10 п. 2 п.п. «в» Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ (ред. от 05.12.2016) "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017) основанием для проведения внеплановой проверки является нарушение прав потребителей (в случае обращения в орган, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, граждан, права которых нарушены, при условии, что заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены).          

В связи с этим, только по 30 обращениям, к которым были приложены документы, подтверждающие обращение к продавцу или исполнителю услуги за восстановлением нарушенных прав потребителей,    проведены внеплановые мероприятия по контролю, в результате проведения 17 проверок или 56,6% случаев были установлены нарушения прав потребителей (в 2016 году нарушения установлены в 65,5% случаев). По составленным протоколам об административных правонарушениях были вынесены постановления о привлечении к административной ответственности.  

По  письменным обращениям граждан, в которых описаны события, затрагивающие исключительно их личные имущественные права как потребителя и при этом отсутствовали основания для возбуждения дела об административном правонарушении, заявителям  разъяснены их права, разъяснен  порядок  судебной защиты их прав на основании положений п. 1 ст. 11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона № 2300-1 с одновременным разъяснением оснований возможного участия специалистов Управления Роспотребнадзора по Свердловской области в такой защите.